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Tendencias y expectativas del comercio electrónico en México y Latinoamérica

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El evidente crecimiento en el mercado online en los últimos años ha atraído la atención de prácticamente todos los grupos empresariales y de emprendedores. Ya no es raro escuchar de un nuevo startup relacionado con el e-Commerce o de un empresa internacional que invierte millones de dólares en un proyecto para el mercado Latinoamericano y específicamente en México.

Un buen ejemplo y prueba de esta tendencia es Rocket Internet, una aceleradora de negocios y fondo de inversión alemán que lleva invirtiendo cientos de millones de dólares en el mercado de e-commerce de Latinoamérica desde el 2012. Algunos de sus proyectos más conocidos son Dafiti y Linio.

Aunque este artículo no es sobre sobre facturación y crecimiento me parece importante mencionar que según datos del instituto latinoamericano de comercio electrónico, México es el segundo país en Latinoamérica en facturación a través de comercio electrónico con 9,200 millones de dólares y se calcula que el comercio electrónico en México en el 2013 tuvo un crecimiento de 41.89% con respecto al 2012.

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Datos y expectativas sobre el comercio electrónico

Si uno va a incursionar en el e-Commerce o simplemente quiere estar informado lo primero que se tiene que saber es quien y como te compran.

¿Desde donde compran?

Los usuarios jóvenes, a pesar de estar acontrumbrados a los smartphones y tabletas siguen prefiriendo concretar las ventas desde sus computadores. Este tipo de ventas apuntan al 84% de las ventas en línea.

¿Qué compran?

Entre las principales productos que las personas compran se encuentran:

  • Boletos de viaje (29%).
  • Ropa y accesorios (23%)
  • Electrónicos (18%)
  • Música (17%)
  • Boletos para eventos (15%).

Estos datos son de entenderse ya que son generadas en gran parte por empresas como Volaris e Interjet para boletos de viaje, Linio y Dafiti de Rocket Internet y, además, empresas como iTunes y OCESA, todas con el mismo atributo en común: Gastan millones de pesos en publicitar la venta de sus productos, por lo que personalmente me atrevería a decir que existen cientos de mercados sin explotar que incluso podrían representar un mayor mercado con el posicionamiento adecuado.

¿Cuánto gastan?

El ticket promedio en México es de $905 pesos, este dato esta relacionado al promedio generado debido a las ventas de electrónicos y viajes que tienen tickets más altos, sin embargo más de la mitad de los usuarios gastan menos de $50 pesos en cada compra.

¿Con qué frecuencia?

La tercera parte lo hacen esporádicamente mientras que el resto podrían hacerlo una vez al año, lo interesante es que un pequeño grupo de estos usuarios lo hacen de manera compulsiva, es decir, compran al menos una vez al mes, este tipo de usuarios son un tipo cliente importante que también va en aumento.

Ok, ¿Y a dónde apunta el mercado?

Según la revista Vuelo Digital existe un importante aumento en la preferencia por comprar videojuegos, libros, e, incluso, compras de supermercado a través de la internet, sin embargo aunque estos datos son importantes los considero incompletos debido al abismo de mercados sin explotar en nuestro país por lo que los datos de países con más penetración de e-Commerce como EUA me parecen una excelente referencia:

  • De la totalidad de los usuarios que consumen productos de electrónica, el 74,1%, los adquieren por Internet.
  • El 74% de la música y los videos del mercado se consumen online.
  • El 67.8% de las empresas compran sus productos de oficina desde su ordenador.
  • El 65.9%, prefiere elegir su ropa a través de una pantalla.
  • El 65.8% de los usuarios compra sus muebles por Internet.
  • El 61.4% de los juegos y juguetes se venden en transacciones online.
  • El 61% de los libros y revistas se adquieren a través de la Web.
  • El 58.2% de los artículos deportivos se compran en la red.
  • El 57.9% de las personas que compran comida, vinos y cerveza prefieren realizar su pedido online.
  • El 48.1% del software y hardware informáticos se adquieren mediante e-commerce.
  • El 8.8% de las medicinas se compran por Internet.

Por otro lado me gustaría hacer una mención a esas innovadoras aplicaciones para, por ejemplo, pedir un taxi, comprar tus boletos de teatro, cine, etc., que representan, también, un importante mercado en crecimiento y ser, en ocasiones, los pocos medios electrónicos por el que los usuarios más renuentes a hacer pagos en línea llegan a realizar transacciones.

Otras tendencias en la venta en línea que hay que tomar en cuenta

Basándome en los datos que arrojan los distintos organismos de internet(algunos de ellos listados en este artículo) y mi experiencia propia en el mercado de e-Commerce, me gustaría mencionar otro tipo de tendencias que tenemos que tener en la mente para los años que siguen:

Sitios Multi-Plataforma

Importantísimo, hay un aumento considerable en los usuarios que compran desde su smarthphone por lo que si quieres competir en esta área tienes que tener canales de venta Multi-Plataforma, es decir, además del sitio web tradicional necesitas estar listo para ofrecer una versión del mismo accesible desde dispositivos como tabletas y smarthphones, así como apps nativas para los sistemas operativos de los mismos.

Formas de pagos

Debido a la necesidad de los usuarios de contar con alternativas seguras para pagar en línea, el mercado de los motores de pago va en crecimiento, prueba de ello es que importantes empresas para procesar pagos como Paypal se han empezado a preocupar por ajustar su tecnología al mercado Latinoamericano y por otro lado (y sobretodo) la gran cantidad de startups exitosos realizados en los últimos años para atacar este problema. Por listar algunos: PayU, PagoFacil, Conekta, etc.

Tecnología anti fraudes

Desgraciadamente las personas que nos dedicamos al e-Commerce tenemos que lidiar diariamente con los fraudes que en caso de ser víctimas se pueden comer gran parte de las ganancias. El problema es que las técnicas para prevenirlo, que van desde tener que bloquear algunos pagos hasta tener que pedir información personal puede obstaculizar y tirar gran parte de las ventas. Por ello quien sea capaz de desarrollar formas innovadores de evitar estos fraudes sin arriesgar a los clientes tendrá una importante ventaja competitiva.

Logística de envíos

Yo considero este el talón de Aquiles de la venta en línea, existen muchas formas para lograr vender en línea, sin embargo, no existen muchas opciones realmente viables para enviar productos de ciertos tipos, ej: productos grandes, pesados o frágiles lo que vuelve más caro el envío que el propio producto reduciendo mucho las posibilidades de vender algunos productos que quizá en caso contrario serían una gran oportunidad.

Redes sociales y publicidad en línea:

Muchos datos no listados aquí apuntan a un fuerte crecimiento en el uso y tiempo que dedican los usuarios en las redes sociales(que de por si ya es alto), por lo que una buena estrategia en las mismas es vital para poder competir en este mercado. Así mismo esta más que claro la necesidad de invertir inteligentemente en publicidad en línea para posicionar tu marca.

12 puntos a considerar antes de abrir una tienda en línea en México

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Abrir una tienda en línea en México que funcione es un verdadero reto, de entrada tienes que luchar incansablemente para ganar la confianza del usuario, ofrecerle formas de pago sencillas y flexibles teniendo pocas y deficientes opciones para lograrlo (sin mencionar la poca o nula protección contra fraudes que estas opciones ofrecen) y por último trabajar constantemente por darle al cliente un “plus” al comprar en línea mucho más allá de la inherente comodidad de hacerlo desde casa.

Sin embargo hay una luz al final del túnel, las desventajas del mercado Mexicano (y latinoamericano) ofrecen muchas oportunidades para quien logra saltarse los obstáculos y llegar a este mercado que (según datos de la AMIPCI) fue de más de 79 mil millones de pesos en el 2012 y va en aumento.

Es por ello que nos dimos a la tarea de hacer una lista con 12 puntos a considerar para abrir una tienda en línea exitosa en México, puntos que se resumen en 4 ideas fundamentales:

  1. Dar confianza al usuario,
  2. Ofrecer un valor agregado al comprar en línea,
  3. Ofrecer formas de pago flexibles y
  4. Darte a conocer

1. Integra el pago contra-entrega y formas de pago flexibles

Que mejor forma de darle seguridad al cliente que dejarle ver el producto antes de pagarlo, si bien es un reto estar cobrando en el momento de la entrega a la larga se verá recompensado no solo con las ventas hechas por este método sino que ayudará a dar la imagen de que eres una empresa “que confía en su producto”.

Por otro lado para captar a la mayoría de los clientes es importante tener una forma de pago para cada uno como paypal, pago con tarjetas, pago en tiendas de autoservicio, transferencia bancaria, pagos a meses, etc.

2. Ofrece algún tipo de garantía

Muchos casos de éxito(si no es que todos) de sitios de e-Commerce que han funcionado ofrecen al cliente garantía, esta va desde la propia garantía del fabricante hasta garantías de satisfacción. Algunos ejemplos de estas garantías son devoluciones gratuitas, cambio de tallas, devolución del dinero, etc.

Es importante recordar que el cliente muchas veces se detiene a comprar un producto por miedo a que no le quede, sea “pirata”, llegue defectuoso y/o se dificulte la devolución.

3. Certifica tu sitio y empresa ante algún organismo reconocido

Cualquiera puede inventar una marca, crear un catálogo y montar una tienda en línea, ¿si el usuario no puede conocerte físicamente cómo le aseguras que eres una empresa de confianza?, pare ello empresas como GeoTrust (http://www.geotrust.com), Verisign (http://www.verisign.com) y en México la Amipci (http://www.amipci.org.mx) ofrecen certificados de confianza lo que (sumando las demás estrategias) le puede dar tranquilidad al cliente.

Estos certificados de confianza no solo te certifican como una empresa debidamente constituida sino que pueden asegurar que tu sitio es seguro para hacer transacciones en línea y que protege la información del usuario.

4. Integra todas las formas de contacto y aumenta tu horario de atención

Imagina la situación: tienes a un cliente con miedo de comprar, lleno de dudas y cuya decisión de comprar un producto puede variar de un momento a otro, es por ello que poder interactuar con el para cerrar al venta es importantísimo, ofrece formulario de contacto, teléfono, chat en línea, foro, etc. para ayudar a los usuarios con sus posibles dudas en cualquier momento.

Por otro lado es importante aumentar el horario de atención, muchas empresas que ofrecen venta en línea se encuentran disponibles solo en horarios laborales típicos (9:00 a 18:00 hrs y de Lunes a viernes). Es importante saber que gran parte de las compras de internet se hacer cuando el usuario llegó a su casa a descansar, podría, por ejemplo, estar a las 11 o 12 de la noche con su iPad recostado en su cama y necesitar ayuda, entre más atención le puedas dar a esas horas más posibilidades tendrás de cerrar estas ventas.

5. Desarrolla guías y manuales de compra

Tal vez para ti la tecnología es muy sencilla pero hay gente que por más grande que pongas tu botón de “pagar ahora” no lo va a encontrar, el desarrollo de manuales, guías, videos explicativos, etc. puede ayudarte a cerrar más ventas.

6. Prepárate para los fraudes

Aunque cada vez es menos frecuente los fraudes siguen estando a la orden del día, desarrolla métodos para detectarlos, por ejemplo: si una venta es demasiado buena para ser cierta es probable que sea fraude. Por otro lado independientemente de todas las medidas que tomes es posible que más de una vez seas víctima de fraude por lo que lo debes considerar este punto en las proyección de tus ganancias.

Para un próximo artículo explicaremos varias formas de detectar fraudes.

7. Utiliza una buena y completa plataforma

Evita los carritos gratuitos, o sitios web que te abren tu tienda en minutos, si bien es una solución rápida y barata a la larga ofrece una mala experiencia para el usuario y te da muy poca flexibilidad, una buena plataforma debería de ofrecerle al usuario filtros de productos, una búsqueda potente y sencilla, administración de ventas, pedidos, usuarios, etc.

Para un próximo artículo hablaremos como escoger una plataforma y como evaluarlas.

8. Genera promociones

Muchos de tus clientes potenciales siguen prefiriendo ir a la plaza, ver el producto, probárselo, etc, en México la gente que compra en Internet esta buscando productos a un mejor precio, artículos que quizá no es fácil encontrar fuera, etc. es importante estar constantemente dándole ese “plus” al usuario. Una excelente forma es dar descuentos constantes lo que además te ayudará a que los usuarios regresen en otra ocasión.

9. Diseño atractivo y usabilidad del portal

Tener una tienda en línea es una ventaja contra la típica tienda en un local, no necesitas tanta gente para atenderla o invertir en muebles, pintura, etc, pero no por eso debes dejar de preocuparte por la imagen, el diseño de tu portal es básico, tiene que ser atractivo, verse profesional y dar confianza pero sobretodo debe de ser extremadamente fácil de usar, parece fácil pero es uno de los retos más importantes a la hora de abrir tu tienda en línea.

10. No menosprecies las estrategias de SEO y Marketing Digital

Si crees que por abrir una tienda atractiva, funcional, ofrecer promociones, formas de pago, etc. solo tendrás que recostarte y esperar a que te caiga el dinero estás muy equivocado, necesitas promocionar tu sitio, meter publicidad en redes sociales, publicidad externa, soltar cupones, enviar correos masivos, etc.

Una de las estrategias más efectivas y baratas a la larga es el SEO (Search Engine Optimization) que consiste en una serie de estrategias para lograr que los buscadores como Google, Yahoo y Bing te pongan en sus primeros resultados de búsqueda.

11. Ofrece un sitio accesibles desde móviles y tabletas

Muchas de las tiendas en línea(y sitios en general) se olvidan de los usuarios de smarthphones y tabletas, procura generar un sitio accesible desde este tipo de dispositivos.

12. Utiliza herramientas de estadísticas

Por último y más importante esta el medir tus resultados, de esta forma puedes tomar decisiones y saber cual de tus estrategias te funciona mejor, para ello existen herramientas gratuitas como Google Analytics. Recuerda que lo que no se puede medir no se puede mejorar.